Como cobrar o carnê sem constranger o cliente
Como cobrar o carnê da ótica sem constranger o cliente: quando lembrar, modelos de mensagem para o WhatsApp e o que o CDC diz sobre cobrança.
Cobrar o carnê sem constranger o cliente depende mais de rotina do que de jeito para falar. Quem lembra antes do vencimento, cobra em particular e oferece um caminho fácil para pagar recebe mais e perde menos clientes. Abaixo estão o passo a passo, mensagens prontas para o WhatsApp e os cuidados que a lei pede.
A cobrança começa na hora da venda
Boa parte dos atrasos nasce de um carnê mal combinado. Antes de fechar a venda, deixe claro:
- Quantas parcelas, de quanto e em que dia vencem. Pergunte qual dia do mês fica melhor para o cliente. Quem recebe no dia 5 tem mais chance de pagar em dia se a parcela vencer logo depois.
- Como pagar. Pix, dinheiro no balcão, outra forma que a loja aceite. Quanto mais fácil, melhor.
- Que você vai mandar um lembrete pelo WhatsApp. Avisar antes evita que a mensagem pareça cobrança surpresa.
- O que acontece em caso de atraso. Se a loja cobra multa, diga e coloque no carnê.
Confira também se o WhatsApp e o endereço estão corretos. Cadastro errado é o primeiro motivo para uma parcela virar "cliente sumido".
Dica: imprima o carnê com o Pix da loja (chave ou QR Code). O cliente paga de casa, no dia, sem precisar ir até a ótica.
Lembre antes de vencer
O lembrete antes do vencimento é a cobrança mais leve que existe, porque ainda não há atraso. Para muita gente, a parcela atrasa só por esquecimento.
Mande dois ou três dias antes, em tom de aviso:
Oi, Carlos! Tudo bem? Passando para lembrar que a parcela 3 de 6 do seu carnê, no valor de R$ 200, vence na sexta-feira (dia 10). Se preferir, pode pagar pelo Pix da loja: [chave]. Obrigado!
Repare que a mensagem tem tudo o que o cliente precisa para pagar: qual parcela, valor, data e como pagar. Ele não precisa responder nem procurar o carnê na gaveta.
Parcela vencida: uma mensagem para cada fase
Depois do vencimento, o tom muda aos poucos. A ideia é sempre facilitar o pagamento, nunca envergonhar.
Até uns 3 dias de atraso. Trate como esquecimento:
Oi, Carlos! Vi aqui que a parcela 3 do seu carnê, de R$ 200, venceu na sexta. Se já pagou, me desconsidere e me mande o comprovante, por favor. Se não, segue o Pix da loja: [chave].
Cerca de uma semana depois. Ofereça conversa:
Oi, Carlos. A parcela 3 do seu carnê continua em aberto. Aconteceu alguma coisa? Se precisar combinar uma nova data, me fala que a gente vê juntos.
Atraso maior. Chame para resolver e proponha algo concreto:
Carlos, tudo bem? Estamos com duas parcelas do seu carnê em aberto, somando R$ 400. Queria combinar com você um jeito de acertar que caiba no seu orçamento. Pode ser pagando uma agora e a outra junto com a próxima?
Se o cliente responder com uma data, anote e cumpra o combinado. Se ele pagar, agradeça. Parece pouco, mas é o que faz a pessoa voltar para comprar o próximo óculos.
O que a lei diz sobre cobrança
Algumas regras do Código de Defesa do Consumidor valem para qualquer ótica que vende a prazo:
- Art. 42: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não pode ser exposto a ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça.
- Art. 52, §1º: a multa de mora por atraso não pode passar de 2% do valor da prestação.
Para juros, correção e outras condições, confirme com seu contador o que pode constar no carnê. Se pensar em protesto ou em cadastro de inadimplentes, peça orientação a um advogado ou contador sobre o procedimento correto antes de fazer.
Os dados do cliente também pedem cuidado. A LGPD (Lei 13.709/2018) trata do uso de dados pessoais, e o bom senso já ajuda: use o telefone do cliente para falar com ele, não para expor a dívida a outras pessoas.
Atitudes que constrangem (e afastam o cliente)
- Cobrar no balcão na frente de outros clientes.
- Ligar para parentes, vizinhos ou para o trabalho falando da dívida.
- Mandar mensagem em grupo ou postar qualquer coisa nas redes da loja.
- Usar tom de ameaça: "vou tomar providências", "vou te colocar no nome sujo".
- Mandar mensagem todo dia, ou fora do horário comercial.
- Cobrar uma parcela que o cliente já pagou porque ninguém deu baixa.
Esse último é mais comum do que parece e é o que mais irrita. Antes de cobrar, confira se o pagamento não entrou por Pix ou foi pago no balcão para outra pessoa da equipe.
Organize a lista de parcelas
Nenhuma mensagem funciona se você não sabe quem cobrar. Tenha uma lista única, atualizada, com:
- Parcelas que vencem nos próximos dias (para o lembrete).
- Parcelas vencidas, com quantos dias de atraso.
- Data do último contato e o que foi combinado.
Reserve um horário fixo da semana, ou alguns minutos por dia, para passar por essa lista. E dê baixa assim que o pagamento cair, para não cobrar quem já pagou.
Se a ótica também vende no cartão, entender as taxas e os prazos ajuda a decidir quando vale oferecer o carnê. O artigo sobre como escolher uma maquininha de cartão para a ótica explica isso. Para o tom das mensagens no geral, veja como usar o WhatsApp no atendimento da ótica.
Como o Oticoo ajuda
No Oticoo, as parcelas do carnê ficam ligadas à venda, e você imprime o carnê com o QR Code e o Pix copia e cola da chave da loja. Uma lista mostra as parcelas vencidas e as que estão para vencer, você marca como paga quando o dinheiro entra e a mensagem de cobrança (a vencer ou vencida) já sai pronta para o WhatsApp.
Os detalhes estão na página de carnê para ótica.